Inkognito unterwegs in der «Service-Wüste»

Zerschlissene Teppichböden und Stühle, aus denen der Schaumstoff quillt, geben ihr den Rest. Ihr «Aufwiedersehen» bleibt ebenfalls unbeantwortet, denn die Kölner Verkäuferinnen haben sich längst wieder ihren Privatgeschichten zugewandt.

«Hier kriegen mich keine zehn Pferde mehr rein», sagt Andrea Reinke, die nicht irgendeine Kundin ist, sondern Test-Käuferin. «Mystery shopping» heißt ihr Auftrag, den sie - wie rund 20 000 Test-Käufer bundesweit - für die Kölner Firma Shopcontrol erledigt. Rund 150 Stammkunden hat das Unternehmen, hinzu kommen rund 400 Einzelprojekte, erzählt Gründer und Chef Marcus Reiner. «Zu 70 Prozent sind unsere Auftraggeber Personalabteilungen, die wissen wollen, wie ihr Service bei den Kunden ankommt.»

Die Tester führen inkognito bei Banken Kreditgespräche, lassen sich in Autohäusern beraten oder bewerten Service und Erscheinungsbild in Baumärkten und Lebensmittel- Geschäften. «Wir fahren auch schon mal Taxi oder tanken, um bewerten zu können», erklärt Reiner. Seine Testkauf-Agentur erarbeitet mit den jeweiligen Auftraggebern Fragebögen, in dem etwa Schaufenster-Auslagen oder die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals abgefragt werden. Dann sind die Mystery-Shopper am Zug.

Testerin Reinke sieht sich dabei keinesfalls als Schnüfflerin. «Ich bin kein Spitzel. Ich will nur dazu beitragen, dass der Service endlich besser wird», sagt die Sprachtherapeutin. «Es bringt einen auf die Palme, wenn man über einen Preisnachlass für eine Jacke reden will und die Verkäufer flüchten nur so an einem vorbei.» Manchmal trägt sie aber auch positive Bewertungen in ihre Bögen ein. «Hier ist es hell, freundlich, sauber, es riecht sogar gut», stellt die 32-Jährige etwa beim Besuch einer Kölner Drogerie fest.

Die schlechtesten Noten in der «Service-Wüste» Deutschland gibt Reiner - nach fast fünf Jahren Shopcontrol Deutschland GmbH - überraschenderweise Ärzten, Steuerberatern, Immobilienmaklern sowie dem Handwerk. «Hier wird zu wenig erklärt, und potenzielle neue Kunden werden schroff abgewiesen.» Dem Handwerk entgingen viele Aufträge, da Kundenbindung oft noch ein Fremdwort sei: «Wenn man auf Nachfrage bloß hört: ´Wir kommen demnächst mal irgendwann vorbei´, dann ist das natürlich ein Riesen-Ärgernis», betont Reiner.

Seine Test-Einkäufer kommen aus allen Berufssparten und haben «einfach Lust, ihre Meinung zu sagen». Obwohl die Aktionen für die auftraggebenden Unternehmen nicht billig sind, verdoppeln sich die Auftragszahlen für Shopcontrol seit der Gründung 1998 jedes Jahr. «Dieser Markt expandiert extrem, und wir sind der Papagei der Marktforschungswelt, weil wir unkonventionell arbeiten», sagt Reiner. Getestet werde auch in Österreich und der Schweiz. Spanien und Frankreich sollen in Kürze folgen, später auch Moskau und Hongkong.

Die Tester selbst erhalten für ihren Einsatz nicht viel mehr als ein Taschengeld, etwa 25 Euro für einen Laden-Besuch. Für Andrea Reinke ist die Bezahlung ohnehin nicht das Argument. «Ich möchte einfach nicht mehr erleben, dass trotz langer Warteschlangen eine Kassiererin die Kasse schließt und erst einmal dreist in die Mittagspause verschwindet.»